Letzte Woche hatte ich beruflich in London zu tun. Um auf Nummer Sicher zu gehen, entschied ich mich mit der Lufthansa zu fliegen. Ein schwerer Fehler! Am Mittwoch schaffte ich mit Müh und Not meinen Anschlussflug in Frankfurt. Am Freitag durfte ich in Frankfurt in einem Durchschnittshotel mit einem Substandardessen vom Buffet, das laut Gutschein anscheinend 20 Euro wert war, übernachten. So kam ich nicht am Freitag um 21:50 Uhr in Linz, sondern erst am Samstag um 10:10 Uhr an.

Zeit für eine Markenanalyse

Die Zeit in Frankfurt nutzte ich, um die Markenpersönlichkeit der Lufthansa näher zu studieren. Dabei ist diese extrem  vielfältig: Auf der einen Seite ist die Marke arrogant, abgehoben, bürokratisch unfreundlich, nicht kritikfähig und sehr mimosenhaft. Auf der anderen Seite hat die Marke auch ihre sehr freundlichen und sehr netten Seiten. Dazu kommt noch ein Hauch von Selbstkritik und Frust über die eigenen Unzulänglichkeiten im Flugbetrieb. Zudem entschuldigt man sich wahnsinnig gerne. Eine herausstechende Eigenschaft letzte Woche war aber die Unpünktlichkeit und Unzuverlässlichkeit.

Zudem dürfte man keinen besonderen Wert darauflegen, wo die Gäste im Falle des Falles untergebracht sind, und wie diese verpflegt werden. Beim Buffet dürfte das grundlegende Motto „Das Billigste ist für unsere Fluggäste gerade gut genug“ lauten. Interessant war zudem die Reaktion meines Klienten in London, als ich ihm erzählte, dass ich mit der Lufthansa fliege, nämlich: „Oh, das ist die Fluglinie, die immer streikt.“ So gesehen wäre ein guter Slogan für die Lufthansa: „Wenn wir gerade nicht streiken, sind wir leider etwas überfordert.“

Aber ich musste auch drei Kernkompetenzen erkennen, die die Lufthansa wirklich perfekt beherrscht, vielleicht sogar perfektioniert hat: (1) Man schreibt anscheinend unheimlich gerne SMS und E-Mails über Gate-Änderungen, Verspätungen und Umbuchungen. (2) Man bucht gerne um. (3) Perfektioniert hat man mit deutscher Gründlichkeit die Ausgabe von Wartenummern am Ticket-Zentrum. Hier zeigt sich die wahre Stärke.

Ein möglicher Tipp aus Markensicht

Vielleicht sollte sich das Management der Lufthansa weniger um das neue Corporate Design kümmern, das anscheinend ebenfalls, wenn man den Medienberichten glauben darf, die Lufthansa etwas überfordert, sondern wirklich um die Kernkompetenz Fluggäste pünktlich von A nach B zu bringen. Zudem sollte man vielleicht einmal persönlich überprüfen, wie die Fluggäste im Falle einer Zwangsübernachtung versorgt werden. Interessant oder vielleicht sogar bezeichnend war, dass von meinen vier Lufthansa-Flügen letzte Woche nur einer pünktlich war und der wurde von Air Dolomiti durchgeführt. Noch Fragen?